La Omnicanalità è un concetto diventato molto importante negli ultimi anni nel mondo del retail. Dal 2020 ha assunto ulteriore rilievo grazie alla spinta alla digitalizzazione causata dalla pandemia e da allora questo trend non ha fatto altro che crescere. Eppure, come rileva l’Osservatorio Omnichannel Customer Experience, nel 2022 ancora solo il 6% delle grandi aziende in Italia possiede un approccio realmente avanzato all’omnicanalità e il 22% sta muovendo i primi passi.
Nel caso specifico, in Italia, i consumatori multicanale risultano essere circa 46,1 milioni.
La fluidità tra i canali online e fisico è diventata un elemento imprescindibile per le strategie di loyalty. In un mondo sempre più connesso, i consumatori si aspettano un’esperienza d’acquisto fluida e coerente, indipendentemente dal canale che utilizzano.
Perché è così importante?
- Esperienza cliente unificata: Offrire un’esperienza unificata permette ai clienti di interagire con il brand in modo naturale, senza interruzioni o incongruenze. Ciò aumenta la soddisfazione e la fidelizzazione.
- Migliore conoscenza del cliente: La fluidità tra i canali permette di raccogliere una mole maggiore di dati sui comportamenti d’acquisto dei clienti, sia online che offline. Queste informazioni sono fondamentali per personalizzare le offerte e le comunicazioni.
- Aumento dell’engagement: Un’esperienza fluida incoraggia i clienti a interagire più frequentemente con il brand, aumentando l’engagement e la probabilità di effettuare nuovi acquisti.
- Vantaggio competitivo: Le aziende che offrono un’esperienza omnicanale si distinguono dalla concorrenza, attirando e fidelizzando i clienti più esigenti.
Come creare un’esperienza omnicanale efficace:
Sicuramente è necessario mettere al centro il cliente poiché tutte le iniziative devono essere orientate a soddisfare le esigenze e le preferenze dei clienti per fargli vivere il brand a 360 gradi. Con una particolare attenzione ai dati che devono essere integrati dai diversi canali per avere una visione completa del cliente. Questo è possibile utilizzando le moderne tecnologie dedicate, che permettono di gestire e coordinare i diversi canali, creando una comunicazione coerente del brand sia sui canali online che offline. Un ruolo centrale, in questo caso, lo giocano i programmi di loyalty che devono essere accessibili e utilizzabili sia online che offline, offrendo agli utenti la possibilità di accumulare e riscattare punti o premi in qualsiasi momento e luogo, in modo tale da creare in tutto e per tutto l’omnicanalità tanto desiderata.
L’implementazione di una strategia omnicanale richiede un solido fondamento tecnologico. Quindi strumenti che consentono di raccogliere, analizzare e utilizzare i dati dei clienti provenienti da diverse fonti, per creare un’esperienza fluida e personalizzata. Come ad esempio un CRM, un CMS, app, e-commerce ecc. I benefici in termini di miglioramento dell’esperienza cliente, aumento della fidelizzazione e crescita delle vendite sono notevoli. Scegliendo gli strumenti giusti e integrandoli efficacemente, le aziende possono creare un vantaggio competitivo significativo.
La fluidità tra i canali online e fisico è un elemento chiave per costruire relazioni durature con i clienti e aumentare la loyalty. Le aziende che investono in un’esperienza omnicanale si posizionano come leader di mercato e ottengono risultati di business significativi. Il futuro dell’omnicanalità si prospetta sempre più personalizzato, immersivo e sostenibile. L’intelligenza artificiale, la realtà virtuale e aumentata saranno i principali driver di questa evoluzione. Le aziende che sapranno sfruttare al meglio queste tecnologie saranno in grado di offrire ai clienti esperienze uniche e fidelizzanti. Per maggiori informazioni su gli strumenti che potrebbero fare al caso della tua azienda e ad aiutarti con l’omnicanalità, contattaci all’indirizzo info@liberacta.com o visita il sito www.liberacta.com