I programmi loyalty hanno subito un’evoluzione significativa nel corso degli anni, passando da semplici sistemi di raccolta punti a sofisticate strategie di fidelizzazione basate sulla personalizzazione e sull’esperienza del cliente. Facendo qualche passo indietro si può dire che tutto iniziò all’incirca all’inizio del secolo scorso con le classiche carte fedeltà, periodo durante il quale i clienti accumulavano timbri, bollini o punti per ottenere sconti o premi, soprattutto nel settore dei trasporti e successivamente in quello alimentare e nella grande distribuzione. Non sono nati all’improvviso, ma si sono sviluppati gradualmente nel corso del tempo, con diverse aziende che hanno sperimentato modelli e approcci differenti. La storia dei programmi di fedeltà moderna ha le sue radici negli anni ’80, in un contesto di crescente competitività nel settore aereo. La deregolamentazione del mercato ha spinto le compagnie aeree a cercare nuovi modi per fidelizzare i propri clienti. Il primo programma di fidelizzazione moderno fu di American Airlines, nasce nel 1981 e introduce il concetto di accumulo di miglia per ottenere premi. Questo modello, rapidamente adottato da altre compagnie, segna l’inizio di una nuova era nella gestione delle relazioni con i clienti, spostando l’attenzione dalle semplici promozioni a programmi strutturati e personalizzati.
L’avvento della digitalizzazione ha portato con sé una rivoluzione nel campo del Loyalty Marketing significativa. Le nuove tecnologie offrono modalità innovative per personalizzare l’esperienza del cliente e per analizzare in dettaglio i dati comportamentali. Queste informazioni permettono alle aziende di adattare le loro offerte e comunicazioni in modo più efficace, creando campagne di fidelizzazione che rispondono dinamicamente alle esigenze del consumatore. Si è andato sempre più incontro ad un’integrazione con i canali online, permettendo ai clienti di accumulare punti anche attraverso gli acquisti effettuati sul sito web o tramite app.
Riportiamo di seguito alcuni cambiamenti che si sono verificati durante la trasformazione dei programmi fedeltà e soprattutto grazie alla strategia di fidelizzazione che si è andata consolidando quali sono le migliorie apportate:
I passati bollini, timbri e carte fisiche sono diventati interamente digitali, fruibili nelle app da uno smartphone che ormai chiunque ha quotidianamente tra le mani. Facilitando la gestione e l’uso ma soprattutto abbattendo i costi e rendendo tutto il processo più sostenibile. Da azioni meramente transazionali si è passati alla personalizzazione delle offerte, grazie all’uso della grande quantità di dati che con la digitalizzazione si è riusciti ad immagazzinare arrivando ad una iper-personalizzazione che fa leva sull’engagement emotivo. Un consumatore soddisfatto e che si sente rappresentato darà piena fiducia la brand.
Detto ciò i programmi loyalty non digitali rappresentano un capitolo importante nella storia della fidelizzazione dei clienti. Sebbene siano stati in gran parte sostituiti dalle soluzioni digitali, mantengono ancora un ruolo in alcuni contesti specifici. La scelta del tipo di programma loyalty dipende da diversi fattori, tra cui il target di clientela, le dimensioni dell’azienda e le risorse disponibili. Esistono ancora dei brand (in particolare quelli ‘storici’) legati al vecchio stampo ma questo non funziona per tutti, poiché offrono un’alternativa per i clienti che preferiscono i metodi tradizionali o per quei grandi/storici contesti in cui la digitalizzazione è più complessa.
Questa però è una piccolissima parte del mercato, e la tua azienda da che parte sta? Sei propenso ad innovare e/o creare la tua strategia di fidelizzazione? Contattaci a info@liberacta.com o visita il nostro sito alla pagina dedicata alle soluzioni di loyalty marketing https://liberacta.com/piattaforma-fidelizzazione-cliente/