Il concetto di customer journey è stato menzionato per la prima volta in un articolo pubblicato nel 2009 sulla prestigiosa rivista McKinsey Quarterly e viene usato per descrivere il comportamento d’acquisto del consumatore. Il customer journey, anche conosciuto come “percorso” del cliente, si riferisce all’interazione tra un consumatore e un brand dalla fase iniziale all’acquisto. Serve quindi a delineare le varie fasi del processo di ingaggio e di acquisto al fine di monitorare come e perché i potenziali clienti diventano clienti paganti. Il customer journey è uno strumento prezioso per le aziende che vogliono comprendere a fondo i propri clienti e offrire loro un’esperienza unica. Attraverso la sua mappatura le aziende possono migliorare la loro offerta, aumentare le conversioni, fidelizzare i clienti e ottimizzare le loro strategie di marketing. Inoltre, le aziende possono identificare i punti di forza e di debolezza dell’esperienza che offrono ai propri clienti. È un investimento nel futuro del proprio business e permette di individuare eventuali aree di miglioramento e di ottimizzare i processi per offrire un’esperienza più fluida, piacevole e soddisfacente. Permette di aumentare le conversioni, capendo le motivazioni e le aspettative dei clienti nelle diverse fasi del loro percorso, fa sì che vengano creati messaggi e contenuti più mirati e pertinenti, aumentando le probabilità di conversione. Fidelizza i clienti, perché un’esperienza positiva e soddisfacente durante tutto il customer journey aumenta la probabilità che i clienti ritornino ad acquistare e si leghino al marchio
Ma vediamo quali sono le fasi tradizionali del customer journey e come si sviluppano:
1. Awareness (Consapevolezza)
È la fase iniziale, in cui il potenziale cliente non è a conoscenza del brand o del prodotto e non sta ancora cercando attivamente una soluzione per il suo problema o bisogno. L’obiettivo delle aziende in questa fase è quello di creare awareness, ovvero far conoscere la propria marca e i propri prodotti ai potenziali clienti. Questo può essere fatto attraverso diverse attività di marketing.
2. Consideration (Considerazione)
Una volta che il potenziale cliente è diventato consapevole del brand e del prodotto, inizia a valutare diverse soluzioni per il suo bisogno. In questa fase, il cliente inizia a confrontare diverse opzioni e a ricercare informazioni online e offline. L’obiettivo delle aziende in questa fase è quello di fornire informazioni utili ai potenziali clienti e di differenziarsi dalla concorrenza.
3. Purchase (Acquisto)
Nella fase di acquisto, il potenziale cliente ha deciso quale soluzione è la migliore per lui ed è pronto a procedere all’acquisto. L’obiettivo delle aziende in questa fase è quello di rendere l’acquisto il più semplice e veloce possibile. Questo può essere fatto attraverso un sito web user-friendly, un processo di checkout semplice e sicuro e una varietà di opzioni di pagamento.
4. Retention (Fidelizzazione)
Dopo l’acquisto, l’obiettivo delle aziende è quello di fidelizzare il cliente e di incoraggiarlo a tornare ad acquistare in futuro. Questo può essere fatto attraverso un servizio clienti eccellente, un programma fedeltà e offerte esclusive.
5. Advocacy (Advocacy)
Nella fase finale del customer journey, il cliente diventa un promotore del brand. Raccomanda i prodotti o servizi dell’azienda ad altri e scrive recensioni positive online. Questo è un tipo di marketing gratuito molto prezioso per le aziende.
È importante sottolineare che il customer journey non è un processo lineare. I clienti possono passare da una fase all’altra in qualsiasi momento e possono ripetere il percorso più di una volta. Inoltre, il customer journey può variare a seconda del prodotto, del servizio e del cliente stesso. La fidelizzazione dei clienti è una componente fondamentale del customer journey e rappresenta un fattore chiave per il successo di qualsiasi azienda, per cui investire in un programma di loyalty a misura del proprio business aiuta ad allargare la base dei propri clienti e migliorare le proprie performance di vendita.