Il periodo che va da novembre a gennaio è cruciale per ogni programma di loyalty. Tradizionalmente, è il momento in cui le aziende si concentrano sulla liquidazione dei punti, sul bilancio delle spese e sul raggiungimento degli obiettivi di vendita per l’anno fiscale. Tuttavia, i brand più lungimiranti sanno che la fine dell’anno non è solo una scadenza amministrativa; è un’opportunità strategica per reinventare l’impegno emotivo con il cliente e gettare le basi per la crescita futura. Trasformare il solito “Usa i tuoi punti o li perdi!” in un messaggio di valore e apprezzamento richiede l’adozione di specifiche best practice. Ecco alcune strategie essenziali da implementare per massimizzare il ROI della loyalty a fine anno.
1. La comunicazione è un riassunto annuale personalizzato
La pratica standard è inviare un freddo “Avviso di Scadenza Punti”. La best practice è sostituirlo con un “Annual Loyalty Statement” personalizzato che funge da riassunto dell’anno.
Un riassunto annuale non si limita a mostrare il saldo punti corrente, ma evidenzia:
- Riconoscimento del Valore: Quanti euro ha risparmiato il cliente grazie ai premi o agli sconti ricevuti.
- Impatto e Preferenze: Quali sono stati i prodotti o i servizi più riscattati, offrendo un insight sulle sue abitudini.
- Status Attuale e Futuro: Un chiaro promemoria del livello di appartenenza attuale e cosa manca (se qualcosa manca) per mantenere o raggiungere il livello successivo.
Questa narrazione trasforma la comunicazione da un obbligo (usare i punti) a un gesto di apprezzamento (riconoscere il tempo e la spesa investiti). Il cliente si sentirà visto e valorizzato.
2. Estendere la finestra di Redemption per i premi più desiderati
La pressione di un breve periodo di redemption spesso spinge i clienti a riscattare premi di basso valore solo per non perdere i punti. Questo non crea fedeltà; crea transazioni forzate.
Per i premi più ambiti o esperienziali, la best practice suggerisce di estendere la finestra di conversione, in alternativa, offrire la possibilità di “bloccare” il premio con i punti in scadenza, permettendo al cliente di ritirarlo fisicamente nel primo trimestre dell’anno nuovo. Questo approccio riduce l’ansia del cliente, aumenta la percezione di valore del premio e assicura che il cliente inizi l’anno nuovo con un’interazione positiva e un motivo per tornare.
3. Incentivare i “Dormienti” con offerte a tempo limitato e gamification
Il periodo di fine anno è l’ultima chance per riattivare gli utenti “dormienti” (quelli che non interagiscono da 6-12 mesi). Una comunicazione standard non funzionerà.
Le best practice prevedono:
- Punti Bonus Mirati: Offrire un piccolo bonus di punti (es. 50 punti) semplicemente per aver effettuato il login all’app o aver aggiornato le preferenze.
- Soglie di Premio Basse: Creare un set di premi a entry-level (premi che richiedono meno punti) validi solo per il mese di dicembre. Questo rende i punti accumulati significativi anche per chi ne ha pochi e fornisce un motivo immediato per interagire.
- Conto alla Rovescia: Utilizzare l’urgenza di Capodanno con countdown visivi chiari per la scadenza dei punti e dei premi speciali di fine anno.
4. Il regalo “Nascosto” e l’elemento sorpresa
L’effetto “Surprise” è amplificato durante le festività. Non limitarti a distribuire i premi previsti dal regolamento.
- Regalo a sorpresa: Premia una piccola percentuale dei tuoi top spender con un regalo inaspettato—non un punto, ma un prodotto reale o un servizio potenziato. Questo genera un potente passaparola e rende l’esperienza di loyalty un evento socialmente condivisibile.
- “Grace Period”: Per i clienti che per poco non hanno raggiunto il livello superiore, considera di offrire loro un periodo di tolleranza (grace period) o un ingresso anticipato ai benefici del livello successivo. Questo crea un senso di gratitudine e li motiva a mantenere lo status nel nuovo anno.
5. Collega la loyalty ad obiettivi di sostenibilità o sociali
In un’epoca in cui i consumatori cercano autenticità, l’azienda di loyalty può usare la fine dell’anno per collegare i punti accumulati a un impatto positivo. Dai ai clienti la possibilità di donare parte dei loro punti in scadenza a un ente di beneficenza partner, un’iniziativa di riforestazione o un progetto sociale.
Questa strategia ottiene un duplice risultato:
- Rafforza l’immagine etica e sociale del brand.
- Permette al cliente di sentirsi parte di un bene superiore grazie al programma di fedeltà.
Il periodo di fine anno è il momento per dimostrare ai clienti che la loro fedeltà è un investimento, non una semplice transazione. Adottando queste best practice, le aziende possono chiudere l’anno con risultati solidi e, soprattutto, aprire il nuovo anno con una base di clienti non solo fidelizzata, ma genuinamente entusiasta di far parte della community. Il vero obiettivo non è chiudere il libro contabile a dicembre, ma garantire che quel cliente apra la sua agenda a gennaio pensando ancora alla tua azienda.
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